提升网站客服的五要素
53%的客户表示他们也不太可能会再次在那些反应迟钝的网站的实际商业网点里进行采购,恶劣的在线服务不仅仅危机企业的网上业务,还会让企业品牌在其最重要的客户心目中贬值 。
客户服务从来就不是电子商务的强项,甚至,电子商务的服务水平还在恶化。
费用的缩减可能是服务水平下降的幕后原因。可是,这些降低服务水平的公司是在拿自己冒险。Jupiter还发现客户很少会再次光顾那些对他们的问询反应迟钝的网站。高达79%的比率足以证明顾客几乎不可能在网上两次光顾同一个网站。更值得注意的是,53%的客户表示他们也不太可能会再次在那些反应迟钝的网站的实际商业网点里进行采购,这对有多种销售渠道的商业企业敲响了警钟。
恶劣的在线服务不仅仅危机企业的网上业务,还会让企业品牌在其最重要的客户心目中贬值。调查显示,在多种渠道中采购的客户开销要比在单一渠道里采购的客户的花费多3～5倍。
网站轻视客户服务还会带来什么其他恶果呢?Jupiter高级分析家David daniels举例说,Priceline公司由于未能答复大量客户的询问而被从优良经营企业名录中除名。当媒体报道这类事情以后,不仅会给品牌带来毁灭性的影响,而且这样的影响是很难消除的。
千万别让您的公司因为恶劣的客户服务而臭名昭著。
以下五个要点可帮助公司改善服务和保持声誉:
使用电子邮件自动回复技术
最低程度上,公司应该设置一个自动电子邮件回复系统通知发信的客户信已收到,而且可以告诉他们何时可以收到更完整的答复。如果事后未能按时回复,结果会更糟糕;如果能提前回复则能给客户留下好的印象。
Jupiter公司的Daniels建议说,为了能处理大量的客户来信,公司还应采用邮件路由技术。他说：“很多公司认为语音呼叫中心是经营的成本,却不能同样看待电子邮件。现在只有43%的公司使用了邮件路由技术。公司可以从Kana或eGain公司那里直接购买到该技术。”
提供并宣传免费电话
当其他途径无效时,网上客户就转向使用电话。电话支持是处理受过挫的客户的最好方法,因为培训良好的电话代表在了解客户需求和让客户了解和接受公司良好意图方面有突出的能力。当然,电话支持中心成本昂贵,例如Amazon和美国航空公司这样的公司就不提供电话支持或者在网站不显著的位置上放置电话号码以减少电话的使用量。我并不推崇这种方式,特别是当企业准备提高客服声誉时,这种方法就更不合适了。
提供网上交谈服务
如果不用电话支持方式,也可以用网上交谈的方式。网上交谈不仅具有电话直接交流的优点还可以让客户保持在线。通过交谈,服务代理可以同时处理1～3个客户的询问。Jupiter公司的Daniels说,客户服务电话一般会持续4分钟,所以一个客户代表每小时可以处理10～12个客户的询问。而直接用电话交谈,每小时只能处理6～8个询问。
Gartner 集团的调研总监Geri Spieler说,网上交谈的最强项是可以延长客户在充满商品和促销信息的网上商店的停留时间,而不足之处是对打字慢的人用处不大。
改善网站设计和自我服务
电子邮件,电话支持和网上交谈都涉及昂贵的人力资源。为了降低这些成本,可以改进网站的设计,以使网站可以预先知道客户的需要。如果网站浏览困难并不能提供所需信息,就会让客户走开,并不得不采用更昂贵的渠道满足服务需要。现在依然有很多网上零售商不能提供必要信息或提供了信息却很难找到。所有的网站上都应该有FAQ或可以解决一般(也许不是那么一般的)客户服务问题的帮助工具。
在必要的下部构造上增加投资
如果在现实世界中,你的公司已经具有Nordstrom或Neiman Marcus那样良好的声誉,你就应该在必要的下部构造上投入一定的时间和资金以满足那些对你的网站有很高期望的客户的要求。客户期望在公司的各种销售渠道里得到一致的优质服务。Gartner拥有1400家商店的英国鞋商Spieler cites就是少数为了更好的客服而投资保护其声誉的公司。
当然,这些的建议的前提是你的公司确实在意客户,并愿意为了满足客户的需求而努力。这才是真正的客户服务。任何其他的服务都只是漂亮的空话。